「くらしスクエア」の運用・保守で、
信頼関係を育む

キャロルシステムにお声がけいただいたきっかけを教えてください。

中村(謙)様　マンションの管理業務をWeb上で完結できないか。そんな壮大な試みを2000年代の初めに着想しました。2011年に大手ベンダーと組んで大変な難産の末に「くらしスクエア」という形でリリースに漕ぎ着けたのですが、このサイトは、マンション居住者や管理者、協力会社など多様な人々が参画し、マンション管理のあらゆる領域を担う大規模なシステムです。その規模の大きさ故に運用や保守の負荷も高く、安定した体制を維持することが難しく、保守ベンダーが何度も交代する状況が続いていました。３代目の保守会社の実働部隊としてキャロルシステム様がいらしたのです。

その時の印象はどんなものでしたか？

藤田様　当初は窓口となる保守会社が前面に立つ体制でした。しかし年月の経過に伴う担当者の交代もあり、次第に私たちの意図や課題が十分に伝わらなくなっていき、もどかしさを強く感じるようになりました。そうした中で、キャロルシステム様がこちらの真意を汲んで保守会社に伝えるという役割を担ってくれたのです。例えば当社の要望に対して保守会社からの提案が私たちの意図とは少しばかり相違があると、キャロルシステム様が「お客様はこういうことを言おうとしているのでは？」と意図を汲み取り、議論を前に進めてくれる。とても頼もしい会社という印象でした。

中村(謙)様　そんな中、保守会社がアプリケーション保守事業から撤退する事態になったのです。当社としては大ピンチでしたが、キャロルシステム様が直接受けると申し出て下さり、まさに願ってもない話でした。

直接やりとりできるようになって、どのように変わりましたか？

早苗様　圧倒的にやりやすくなりました。こちらの要望がダイレクトに伝わり、反応もそのまま返ってくる。「くらしスクエア」は口で言い尽くせないほど複雑です。保守を引き受けるにあたって、相当読み解いてくださったのだと思います。仕様の理解度は現場の私たち以上の部分もある。逆に「これってこうでしたっけ？」と当社からキャロルシステム様に確認することもあるくらいです。

藤田様　保守の切替期にデータベース製品のEOS（End of Support）対応が重なりました。ミドルウェアはインフラとアプリの中間に位置し、多くのベンダーが一歩引く領域です。前任の保守会社が撤退する中、キャロルシステム様はリソースを確保して検証を行い、影響が無いことを確認した上で無事EOS対応を完了できました。あの局面は、キャロルシステム様無しではとても乗り切れませんでした。

圧倒的な対応力を土台に
的確なアドバイスとプラスαの提案

他社と比べて対応力にどのような違いがありましたか？

中村(謙)様　違いは明確です。本来、システム保守の世界では自分たちが構築に関わっていないシステムの引き受けは敬遠されがちです。内部の構造が不明でリスクが高いので仕方のないこと。それにも関わらずキャロルシステム様は引き受けてくれた。本当に助かりましたし、感謝しかありません。その後はアプリ保守だけでなく、OSやミドルウェアのバージョンアップなど、インフラ周りの大掛かりな作業など、本来は専門外として断られがちな領域までアドバイスとフォローをしてくれた。そこも非常にありがたかった点です。

早苗様　多くの保守会社は言われた通りに「作る・直す」に終始します。キャロルシステム様は業務の目的まで理解した上で、「こう作ったらどうですか」「選択肢としてはこれとこれがあります」と提案してくれる。これはなかなか出来ないことです。いつも私たちに寄り添いながら、自分ごととしてユーザーや現場を学び、理解してくれるから常に良い提案をいただけております。私たちはいつも感謝しています。

渡様　私は管理業務の現場でキャリアを重ねた人間で、もともとIT畑ではありません。６年前にキャロルシステム様とお会いした頃は、専門用語が理解できないことが多々ありました。そんな私のために、キャロルシステム様は専門用語をていねいに噛み砕いてわかりやすく説明してくださいます。お陰さまで私自身の学びにも繋がるなど、貴重な経験が積み上がりました。

「くらしスクエア」の運用にどのような影響をもたらしていますか？

中村(謙)様　「くらしスクエア」は、管理者側・居住者・協力会社を情報連携させる複雑なアーキテクチャです。業務システム寄りのプラットフォームとして設計したため、作るのも運用するのも大変。業界的にも同種のサイトはほぼ聞いたことがありません。だからこそ、技術知見に加え、マンション管理業という業務そのものへの関心と理解を持ってもらえるかがカギでした。多くのシステム会社は「業務」に興味をもたない。しかし、キャロルシステム様はそこを掘り下げてくれる。これがスムーズな運用に直結していると感じます。

渡様　まさに、その通りです。我々だけではなく居住者、協力会社が点検・清掃・掲示や報告、日程入力など多様な用途で利用するサイトです。ユーザーが多様だからこそ、業務理解に基づく最適な提案が必要となりますが、キャロルシステム様は、その高度な要求に応えてくれます。毎回こちらがイメージを渡すと、それ以上のものを返してくれるのです。日常の運用でも、問い合わせや不具合連絡に対するレスポンスが非常に速い。緊急時は“大至急”とメールしますが、丸1日かかりそうな案件でも1時間しないうちに一次回答をいただけることもある。時間を要する場合は、中間報告を入れてくれるので放置されている感が全くない。これは現場として本当に助かります。

不動産業界を牽引する立場として、
非常に心強い存在

具体的にどんな貢献がありましたか？

渡様　ここ数年で大きな企画が3つと、法令対応が１つありました。1つ目はサイトからFAX送信を可能にしたこと。2つ目はID再発行をオンラインで完結させる仕組み。3つ目は、消防設備点検等で専有部に入る作業の日程変更をサイト上で受け付ける機能です。ID再発行は、本人認証のための認証コード入力を導入しました。技術的な検討も試行錯誤も多かったはずですが、問題なく実装され利用数も相当伸びています。日程変更は従来電話受付と紙で運用していたものをオンライン化しました。UIに関して、当初私が出した案に対してキャロルシステム様からきめ細かな指摘と改善案を多数もらいました。結果、2024年夏のリリース後、30～40%がサイト経由で日程変更を利用するまでに定着しており、成果は明確です。

藤田様　脆弱性対応でも同様です。診断での指摘に対し、脆弱性の本質を説明した上で、どう対処するか一気通貫で進めてくれる。品質担保の面でも非常に助かっています。また大がかりなシステム作業は、影響を避けるため深夜帯になることが多いのですが、キャロルシステム様の伴走があるからこそ踏み切れています。もし当社だけで臨むなら、体制的に相当厳しい場面が多いことでしょう。頼れる後ろ盾があるから、自信を持って実施できています。

今後キャロルシステムに期待することは、どんなことでしょう？

渡様　システムの老朽化も視野に入る中で、将来の大きな改修や置き換えの局面でも伴走していただきたい、という一点に尽きます。負荷が大きいのは重々承知のうえで、これまで通りの向き合い方をお願いしたいです。

早苗様　いまの対応力をこのまま維持してほしい、というのが正直なところです。常に保守運用と新機能の企画・実装が両輪で動いており、日々の小さな改修も絶えません。たくさんの方々に利用され続けているサイトだからこそ、どう良くするかを一緒に考える体制を、無理なくキープしていただきたい。担当者の方々には体を壊さずに、とお願いしつつ、これからも末長くよろしくお願いいたします。

中村(謙)様　当社は全国で約7,500のマンション管理、居住世帯は約42万。管理員は約5,600人、フロント営業は約1,000人の体制です。人口と世帯数が減る一方で、働き手の減少はさらに早い。10年後の人員を統計的に見れば増えることはない。座していれば業界は縮小する。だからこそ、デジタルの力で少ない人員でもマンションを管理できるようにするのはリーディングカンパニーとしての社会的使命です。業界最大手として避けられない未来にどう挑むか。業界を牽引する責務を胸に走り続けるパートナーとして、キャロルシステム様の存在は非常に心強いと考えています。